中国决策网讯(杜杰 通讯员 李瓅 李志杰)“‘东方微笑服务台’，实名制验证口发现一名行动不便的重点旅客，请速带轮椅过来接应。”9月29日，正值中秋佳节，天水火车站人流涌动,刚刚出院的李女士同女儿来到实名制验证口，准备乘火车回武山老家修养，工作人员得知其情况特殊后，立马用对讲机通知“东方微笑”服务台工作人员前来帮助。

始建于1945年的天水火车站是中国铁路兰州局集团公司建设年代最早，历史最悠久的火车站，客运服务设施较近些年新开通的车站比较落后，尤其是连接候车室与站台的天桥地道等处所，没有电梯、自动扶梯等助乘设备。

解决旅客出行困难、提升旅客出行体验，就是铁路客运工作的出发点和落脚点。天水车站面对现实客观条件，组织党团员、“东方微笑”品牌团队成员成立爱心服务队，负责在天桥地道等处所，为行动不便、行李较多的重点旅客提供帮助，结合正在开展的主题教育，动员广大党员以学促干，切实把主题教育学习成果转化为服务旅客出行的具体举措。

“工作人员主动给我们提供轮椅，全程护送，遇到台阶抬上抬下，非常感动和感谢”在一路“绿灯”即将踏上回家的列车前，李女士的女儿的倍感欣慰，她深有感触地对工作人员表示，母亲身架子大，自己又是一个女同志，自从母亲生病行动不便需要人照顾后，她们母女俩就最怕出门，这次不得已要回家，但没想到坐火车这一关过得这么容易。

长期以来，天水火车站作为甘肃陇东南地区的主要交通枢纽和客流集散地，为服务当地百姓出行和助推地方经济发展发挥着重要作用。“尽管已经通了高铁，但票价相对低廉的普速列车依旧是大批外出务工人员出行的首选。”该站客运车间主任张婷说，“普速站旅客群体中老年人以及携带大件行李的人较多，尤其在节假日大客流时，客运组织比较困难，但尽管如此，我们还是尽全力做好服务，让每一名旅客安全顺利乘车。”

今年中秋国庆假期，天水车站充分利用12306服务平台、客服服务单管理平台及时流转服务工单和服务预约，对重点旅客做好站车交接，确保无缝对接。落实首问首诉负责制，特别针对老年旅客、脱网人群和急客旅客等重点人群，建立售取票、行程规划、问询解答、助乘助降等全渠道、一条龙的联动服务体系，确保旅客节日期间品安有序温馨出行。

15时05分，开往上海的T118次列车停靠站台，爱心服务队成员迅速分布到乘降人数较多的车厢门口帮助旅客递接行李，这是当天客流最大的一列车，上车人数达到800余人，站停时间仅8分钟。15时13分，列车缓缓启动，爱心服务队成员们目送列车驶出站台，他们冒着热气的背影，为这座年逾古稀的老火车站又增添了一份温情。